Quand la crise surgit!

Lorsque survient une crise dans les médias, le réflexe de plusieurs sera d’aller prendre le pouls sur les réseaux sociaux. Cette nouvelle façon d’aller recueillir l’information donne à tous la facilité et l’accessibilité de commenter l’actualité, ce qui peut souvent envenimer davantage une situation de crise. Intervient donc l’extrême importance de la place des gestionnaires de communauté dans cette sphère où débats et déluge de commentaires se font aller sans aucune réserve.

ÇA VOUS CONCERNE AUSSI!

Une chose est certaine, le déclenchement d’une crise comme on la vu aujourd’hui ne se renversera pas du jour au lendemain. On parle bien sûr ici du cas Salvail. Lorsqu’une telle situation survient, le gestionnaire de communauté est celui qui a le pouvoir de calmer les foules, de renverser la vapeur. Que la crise soit liée directement ou indirectement avec un de vos clients, vous devez demeurer à l’affût des développements de l’actualité. Surveillez vos publications programmées à l’avance, suspendez celles qui pourraient avoir de près ou de loin un lien avec la crise en question. Une simple allusion pourrait jeter de l’huile sur le feu.

LA GESTION DE CRISE DE NOS JOURS

Le déclenchement d’une crise médiatique, c’est comme une bombe à retardement: il faut agir intelligemment mais aussi très rapidement. Il faut dès que possible prendre parole afin de démontrer que la situation est prise en main et traitée au sérieux. En agissant ainsi, vous vous assurez de garder un contrôle sur la façon dont le message est diffusé.

Tel que mentionné plus haut, le gestionnaire de communauté agit un peu en tant que «parent» dans une telle situation. Il faut absolument bien traiter chaque interventions et être ouvert à la discussion. La pire chose à faire serait donc de bloquer ou supprimer des commentaires, il faut en tout temps démontrer une ouverture et demeurer honnête avec le public puisque faire disparaître le problème n’est pas non plus la solution.

LES AMBASSADEURS DE MARQUE

Plusieurs compagnies décident de s’associer avec des personnalités publiques pour promouvoir leur marque, ce qui peut s’avérer être un énorme succès mais peut aussi mal tourner. On ne veut pas remettre en question cette relation de presse, au contraire, on la priorise. Par contre, il faut s’assurer d’établir un lien de confiance avec l’ambassadeur, ce qui est difficile à mettre en place. C’est pourquoi il est important de faire affaire avec une agence qui saura comprendre et mettre de l’avant les valeurs de l’entreprise!

Un scandal faisant surface à propos d’un ambassadeur représente des coûts incroyables en plus d’affecter la réputation de la marque. Dans un tel cas, il est primordial de prendre des décisions dans les plus brefs délais et c’est ce que Métro a fait aujourd’hui en annonçant la rupture de son contrat avec leur porte-parole Éric Salvail. Dans les dernières heures, on a pu voir se déployer plusieurs autres moyens de gestion de crise par rapport à la situation.  Les équipes en charge ont su prendre le contrôle très rapidement afin de minimiser l’expansion des dégâts déjà amorcés.